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Dadadadidamm - Lieber schnell als stabil!

DSL hat SYNC-Probleme / Internet und Telefonie mit Abbrüchen bei Geschäftskundenanschluss (LAN IP Voice/Data S, DSL 6000 (!))

Herzlichen Glückwunsch, Ihre DSL-Leitung bricht dauernd zusammen? Sie melden uns einfach Ihr Problem und wir schicken Ihnen die Auftragsbestätigung des von Ihnen bestellten Tarifwechsels von DSL 6000 RAM IP (2) auf DSL 6000 RAM IP (2) (BNG) zu.

Interessiert uns nicht, dass es nicht mehr funktioniert. Melden Sie das einfach bei der Störungsstelle.

Störungsstelle 1 (07.12.2022): Ja, wir sehen Ihre Störung. Seit gestern gegen 21 Uhr haben Sie immer wieder Abbrüche. Aber die DSL-Leitung ist stabil. Starten Sie mal neu. Hat auch nichts gebracht. Wir schicken Ihnen einen neuen Router. (Zeitaufwand: 3 Std. / Arbeitszeitausfall beim Kunden: 2 Std.)

Vertriebsstelle 1: Oh, man hat Sie nicht über die Umstellung informiert? Das tut mir leid. Wir reichen die Informationen nach. Aber Sie haben ja jetzt eine schnellere Geschwindigkeit! User Wanninger: Toll, wenn das Internet nicht funktioniert!? Ja, Ihre Rechnung erhalten Sie selbstverständlich nach wie vor per Post. (Zeitausfall von 0,5 Std.)

Störungsstelle 2 (8.12.2022): Ja, wir sehen Ihre Störung. Der Router geht Ihnen zu. (Zeitaufwand: 1 Std. / Arbeitszeitausfall beim Kunden: 2 Std.)

Störungsstelle 3 (9.12.2022): Ja, wir sehen Ihre Störung. Doch, der Router wurde versandt. Und tauschen Sie auch die beiliegenden Kabel. (Zeitaufwand: 1 Std.)

Störungsstelle 4 (10.12.2022 nach Neuanschluss und Konfig des neuen Routers / nur Netzteil war dabei): Ja, wir sehen Ihre Störung. Wir machen nochmal einen Line Reset. Hem? Das Problem liegt an Ihrer Anschlussdose. Da muss ein Techniker vorbeikommen. Montag – oh, ich sehe sie haben eine Entstörfrist von 8 Std.? Ach, Sie haben auch eine feste IP-Adresse? Naja, da muss der Techniker vor Ort. (Zeitaufwand: 3 Std.).

User Wanninger recherchiert: https://www.connect.de/ratgeber/all-ip-umstellung-bng-festnetz-telekom-3197569.html

Die Line-ID soll den Teilnehmer automatisch erkennen. Warum also dann das Router-Setup mit Kundendaten?
Den auf der Telekom-Seite ausgewiesene Link, wie man erkennt, ob man einen BNG-Anschluss hat, gibt es nicht im Kundencenter. Und nun?

User Wanninger hat am 10.12.2022 das Kundencenter auf Links gezogen, und nach langer Recherche besagtes Easy Login unter "Zum Vertrag"/"Internetzugang"/"Details ansehen" endlich gefunden. Dort erstmal das Easy Login abgeschaltet und den Router nochmals MANUELL konfiguriert. Ein Neustart hat erstmal nichts gebracht. Genervt gibt User Wanninger am Samstag auf. Was unserem armen TerrorKomKunden im Kundencenter allerdings die Nackenhaare hochgestellt hat: Jedes Jahr zur gleichen Zeit irgendwelche undefinierte Fehler. Jedes Mal, wenn die Kündigungsfrist abläuft. KundenENTBindung? Tja, User Wanninger aus dem kleinen Örtchen W. in BW sitzt halt zwischen den Stühlen der Gemeinde, den Providern, der BNetzA und der Politik.

Am Sonntag, den 11.12.2022 gegen 7 Uhr begibt sich User Wanninger wieder an den PC. Arbeit muss nachgeholt und die Buchhaltung gemacht werden. Und, oh Wunder, eine Stabilität des DSL-Anschlusses, seit 30 Minuten. So lange! Traumzeiten.
10:30 Uhr, DSL noch immer stabil. User Wanninger glaubt es kaum.

Sonntag Nachmittag, alles läuft stabil. User Wanninger meldet sich beim Helpdesk zwecks Bestätigung.
Störungsstelle 5 (11.12.2022): Ja, Sie haben keine Störung mehr. Alles läuft stabil. Dann können wir den Techniker abbestellen. Moment, dann trage ich hier noch ein STÖRUNG BEHOBEN. Behoben ist sie eigentlich nicht, aber was anderes kann ich hier nicht eintragen. (Zeitausfall von 0,5 Std.)

Am Montag mogen, den 12.12.2022 kommt User Wanninger an den PC. Ein weiteres Mail der TerrorKom:
"Vielen Dank für Ihren Auftrag und Ihr Vertrauen. Gern bestätigen wir Ihnen die gebuchten Leistungen. ... Ihre Rechnung senden wir per E-Mail an xyz.
Wichtig dafür ist, dass Sie Ihre E-Mail-Adresse bestätigt haben. Wenn nicht, können Sie unter www.telekom.de/kundencenter jederzeit Ihre Rechnung ansehen."

Jetzt reicht es User Wanninger. Berater gehen nicht ans Telefon (Zeitaufwand: 1 Std.).

Also geht die Beschwerde eben über
https://www.bundesnetzagentur.de/_tools/VSTK/Formularauswahl/node.html

Schön, wenn sich die Firmen Ihre eigenen Aufträge ohne Wissen des Kunden formulieren, und dieser noch nichteinmal Gelegenheit hat, zu widersprechen.

Vertriebsstelle 2 (nach einem weiteren Anruf): Oh? Natürlich nehmen wir die Umstellung auf Online-Rechnung wieder zurück. Entschuldigen Sie. Moment, ich verbinde Sie nochmal mit der Technik. (Zeitaufwand ca. 20 Minuten)

Störungsstelle 6 (12.12.2022): Ja, in Ihrem Bereich treten seit letzter Woche vermehrt Störungen auf. Ausfälle am Verteiler. Unsere Techniker sind gerade dabei die Probleme zu beheben. Wir sollten das aber noch weiter beobachten. Ich rufe Sie morgen dazu nochmal an. Und bei einem Mietgerät brauchen Sie bei der Rücksendung selbstverständlich keinen Kaufnachweis beilegen. Oh? Beim letzten Mal haben Sie bei der gleichen Prozedur eine Rechnung über einen Routerneukauf bekommen? Das hätte nicht sein dürfen. (Zeitaufwand ca. 15 Minuten)

Na, dann bleibt User Wanninger nur, auf die Rechnungen zu warten. Online oder per Post (wahrscheinlich gleich doppelt, mit doppelter Abbuchung) mit oder ohne Routerkauf. Firmament, Gesäß und Nähgarn!

Am Dienstag, den 13.12.2022 kommt User Wanninger an den PC. Wenigstens (bis jetzt) noch keine Buchungsbestätigung für irgendwelche unverlangten Leistungen. Dafür immer noch DSL-Abbrüche. Na, beides kann man wohl bei der TerrorKom nicht erwarten.

Inzwischen rebelliert der PC bei der Aktualisierung und den Updates für Betriebssystem und Sicherheitsinfrastruktur/Virenschutz. Die Verbindung des Rosa Riesen bleibt kaum so lange stabil, dass Updates sauber heruntergeladen werden können. Damit ist die gesamte Endpiont-Protection von User Wanninger gefährdet. Naja, dafür bezahlt man als Kleinunternehmer 70 Euro pro Monat. Die Störungsstelle 6 will sich ja heute um 8:00 Uhr melden. Abwarten. Bis 8:30 Uhr hat jedenfalls noch niemand zurückgerufen. Also nochmal selbst versuchen.

Störungsstelle 7 (13.12.2022, 8:30 Uhr): Dochdoch, Frau XY ist im Haus und macht gerade eine Langzeitmessung an Ihrem Anschluss. Sie ruft Sie gleich zurück. (Zeitausfall 15 min)

Störungsstelle 6 (13.12.2022, 9:00 Uhr): Ja, Sie haben Ausfälle. Wir schicken jetzt heute doch noch einen Techniker vorbei. Zwischen 11.00 Uhr und 15:00 Uhr. Na, dann. (Zeitausfall 15min)

Techniker 1 (13.12.2022, kommend 14:30 Uhr / genervt gehend 16:00): Dose nachgemessen, Fehler auf der Leitung. Dose getauscht. Nachgemessen. Fehler auf der Leitung. Hausanschluss gerüft. Gleiche Fehlereigenschaften wie an der Dose. Leitungen getauscht. Über die fehlerhafte Anschlußdokumentation geflucht. Fehler auf der Leitung zum TKom-Verteiler. Leitung nochmals auf weiteren Anschluss gelegt. Der geht erst garnicht zum TKom-Verteiler. Techniker ratlos. Problem liegt zwischen Hausanschluss und TKom-Verteiler (User Wanninger: UFF!). Anschlüsse wieder in den Ausgangszustand versetzt. Sync-Fehler und DSL-Abrisse wie gehabt. Aber warum ist es manchmal stabil und manchmal sind Ausfälle. Techniker ratlos. "Ich kann den Fall nicht als abgeschlossen melden!" (Zeitaufwand: 1,5 Std. / Arbeitsausfall User Wanninger: 3,5 Std.)

Soviel zu: Die Telekom hat in Deutschland die Hausanschlüsse mit ihrem Klingeldraht. HaHa! Wohl doch nicht.

Entweder es kommt jetzt der Kabelzugtrupp vorbei oder die stellen User Wanninger einen LTE-Anschluss für das gleiche Geld zur Verfügung. Aber da wird mogen ein Vertriebsmitarbeiter durch den Klingeldraht gezogen. Die Aufregung reicht für heute.
Und nur mal so zum mitschreiben: Gemeldet wurde die Störung am 07.12.2022, gegen kurz nach 8 Uhr. Sämtliche Entstörfristen überschritten. Regress im Anzug.

Störungsstelle 8 (am 13.12.2022 um 18:03 Uhr): Wir haben Sie nicht erreich (Ja, auf dem Klo, denkt User Wanninger). Bitte teilen Sie uns mit, ob Ihre Störung behoben ist. Sonst werden wir diese nach drei Tagen schließen.

User Wanninger greift um 18:06 Uhr also wieder zum Telefon und ruft den technischen Service zurück. Nein, die Störung sei noch nicht behoben. Erklärt die Erkenntnisse und verweist auf die einzutragene Protokollierung ins Verfolgungssystem der TerrorKom.
Störungsstelle 9 (am 13.12.2022 um 18:12 Uhr): Ja, ich sehe hier den Eintrag. Nein, der Fall ist nicht abgeschlossen. Und was jetzt. Der Fall wurde an die Disposition zurück gegeben. Wir schicken einen weiteren Techniker vorbei.
Jaja, Sie können mir bis Weihnachten gerne täglich drei Techniker vorbei schicken. Die Regressansprüche bleiben bestehen. Ja, das kläre ich auch gerne mit dem Vertrieb. (Zeitausfall ca. 20 min)

Vertriebsstelle 3 (13.12.2022 um 18:25 Uhr): User Wanninger hat sein Sprüchlein aufgesagt und fragt nach Lösungen, wie wir die Kuh denn vom Eis bekömen. Das könne man erst entscheiden, wenn der neue Techniker ein Ergebnis hätte. Aber zwischenzeitlich solle man den LTE-Backup nutzen (Häh?) Ja, da gibt es einen LTE-Stick mit SIM-Karte, den Firmen in der Regel für einen Backup-Pfad nutzen. (Häh? Wer sagt das?) So beraten wir unsere Geschäftskunden im allgemeinen. (Häh?) Soll ich den für Sie zubuchen, damit Sie den morgen in einem unserer Shops abholen können? (Nein, bitte nichts einfach nur zubuchen. User Wanninger muss dies erst noch mit den eigenen Kunden abklären, wie, wo und welche Änderungen an den VPNs vorzunehmen sind). Das wäre für die Zeit zur Behebung des Fehlers auch kostenlos oder wird dann als Gutschrift verrechnet. Danach könne man immer wieder selbst Datenvolumen dazu buchen (User Wanninger bekommt langsam dazugebuchte Pickel). Ja, klären Sie dies ab. Sie haben ja eine feste IP-Adresse. Da sind die Zugänge nicht einfach so austauschbar. (Häh? Der erste Vertriebsmitarbeiter der User Wanninger nicht für einen AuDuHF (alt, dumm, Hausfrau) hält und eine Lösung anbietet. Wie sinnvoll, kann User Wanninger noch nicht abschätzen.) Und bewerten Sie mich gut. Den Link dazu schicken wir Ihnen als SMS. Nein, als Mail geht nicht, auch wenn es für Sie komplizierter ist. Unser System läßt das nicht zu. Sie werden nur so informiert, wie Sie bei uns reingekommen sind. (Na, das wäre doch mal ein netter Verbesserungesvorschlag, oder?) Holen Sie sich das Gerät nun morgen ab? Hm, na dann klären Sie es mit Ihren Kunden ab. Ach so, ja, Sie müssen auch noch auf unseren Techniker warten ... (Zeitausfall ca. 30 min)

Am Morgen der 14.12.2022 kommt User Wanninger wieder an den PC. Ein neues Mail von der TerrorKom. Wir bedanken uns für die Optionsbuchung ... NEIN! Halt, ist nur wieder die Umstellung auf Papierrechnung. Na, dann warten wir mal ab, wann heute ein Techniker auftaucht.

Papierrechnung? Von wegen Rechnung per Post. Rechnung per PDF und selber ausdrucken. Mail vom 13.12.2022. Nachste Mail vom 14.12.2022, 2:05 Uhr: Willkommen bei Ihrer Online-Rechnung. ??? Ja, gehts noch?

Dafür hat sich bis 9:00 Uhr am 14.12.2022 noch kein technischer Service gemeldet. Also greift User Wanninger wieder zum Telefon und macht erstmal den Geschaftskundenservice rund, und wird, nachem dann hoffentlich endgültig alles mit der Rechnung per Post geklärt ist, zum technischen Service überstellt. (Zeitausfall ca. 20 min)

Störungsstelle 10 (Rückruf, nachdem eine Verbindung nicht zustande kam / 14.12.2022, 11:301 Uhr): Ja, bei der Technik-Dispo ist keiner erreichbar. Aber wir melden uns. Sie bekommen auf jeden Fall vorab Bescheid, wann dort noch ein Techniker vor Ort muss. (Hinweis von User Wanninger: Einfach mal einen Reset/Neustart der LineCard - Boot tut gut!. Und bitte nicht husten, denn seit ca. 7:40 Uhr bleibt der Router einigermaßen stabil.) Ja, da muss sich dann unser Bautrupp kümmern. Die haben andere Meßmöglichkeiten. (Zeitausfall ca. 0,5 Std.)

Am Donnerstag den 15.12.2022 kommt User Wanninger morgens um 6:00 Uhr an den PC. Der Router läuft noch und keine Bestätigung für Online-Rechnungen in der Mailbox. Ein Blick in die Systemmeldungen des Routers zeigt: Keine weiteren Abstürze oder Sync-Versuche seit gestern, 7:40 Uhr. Bloß nicht husten! Um 8:30 Uhr gibt sich User Wanninger einen Ruck und ruft beim Technischen Service an.

Störungsstelle 11 (15.12.2022, 8:30 Uhr): Ja, Ihre Leitung ist stabil seit Dienstag 16:45 Uhr. (Häh?) Was gemacht wurde? Können wir hier nicht nachvollziehen ... Dann brauchen wir den Techniker nicht mehr (Ja.) Gerne verbinde ich Sie mit dem Vertrieb. Darf ich fragen, worum es geht. (Regress!) Gut, ich verbinde.

Vertriebsstelle 4 (15.12.2022, 8:40 Uhr): Oh, ja, ich sehe, Sie hatten einen Ausfall. Seit dem 7.12. ... gut, ich rechne. Seit Ende 2021 gibt es eine entsprechende gesetzliche Regelung für diese Ansprüche. Ihr Betrag wäre x Euro und y Cent. Gerne maile ich Ihnen das zu. (Häh?) Selbst der LTE Backup-Stick hätte bei Ihrem VPN-Zugang mit Fixed IP nicht viel gebracht (...also eher Telekom-Lösung gegen Regressforderungen als Kundenlösung, denkt User Wanninger und grinst.) Dann hoffen wir, dass jetzt alle Probleme gelöst sind und Ihr Anschluss stabil bleibt. (Ja, danke.)

Der Betrag der Kulanz entspricht noch nichteinmal der Wartezeit in der Hotline. Mit freundlicher Genehmigung der Bundesregierung auf anraten der Bundesnetzagentur (also der TerrorKom). So schadet also der Rosa Riese der deutschen Wirtschaft. Gut, dass das die FDP das nicht weiß, die ja angeblich Selbständige und den Mittelstand vertritt.

Gegen 11:00 Uhr am Donnerstag trifft tatsächlich die Gutschriftbestätigung per Mail ein. Und, oh Weihnachtswunder, selbst um 14:14 Uhr läuft der Router noch immer stabil.

Freitag, den 16.12.2022: Router läuft stabil.

Samstag, den 17.12.2022: User Wanninger will eine Bekannte anrufen und traut seinen Ohren nicht, als er anfängt zu wählen. Geräusche wie zu Modem-Zeiten und dann ein lautes Sägen im Hörer. Kein Wunder der Router zickt wieder rum.

Störungsstelle 12 (17.12.2022, 16:25 Uhr): Oh, ja. Ich sehe ihr Problem. Seit heute, 16:11 Uhr haben Sie wieder die Ausfälle. (Hem? Das Routerprotokoll sagt, heute Nacht um 0:20 Uhr gings wieder los!?) Waren die da am Verteiler? Ja, doch ... äh, vergessen Sie das wieder! Ein Techniker kann sich frühestens am Dienstag, den 20.12.2022 um Ihren Fall kümmern. (Na, toll!!!)

Sonntag, internetfreier Tag.

Montag, den 19.12.2022: Internet-Verbindung kaum 5 Minuten stabil. HomeOffice ist in @Neuland nicht möglich. (Arbeitszeitausfall bei Hauptkunde: 4 Std.) User Wanninger ist stinksauer und sucht einen Rechtsanwalt mit IT-Schwerpunkt.

Techniker 2 mit erweitertem Messequipment, Dienstag, den 20.12.2022: Ja, der Fehler liegt zwischen Außenverteiler KVZ und Hausanschluss APL. (Dirty last mile!) Als ob jemand auf einem Gartenschlauch steht und das Wasser einbremst und dann wieder runter steigt. Notleitung über Nachbarhaus geschaltet. Die haben auch Probleme beim telefonieren. Unterbrechungen und Abrisse. Der Fall bleibt jedenfalls offen. Da kommt jetzt ein Spezialmesstrupp. Der Router stürzt nicht ganz so oft ab, wie am Vormittag. (Arbeitszeitausfall bei Hauptkunde: 2 Std.)

User Wanninger will sich eigentllich nur noch in die Krippe legen. Reicht auch für dieses Jahr.

2023 - Das Elend geht weiter.

Techniker xyz (oh jeh, User Wanninger hat aufgehört zu zählen) am 30.01.2023 um 11:29 Uhr: Ich komme morgen zwischen 13:00 und 16:00 Uhr vorbei.
Na, toll! Wieder Arbeitsausfall und Rechnungsstellung entweder vorziehen (eigene Kunden verärgern) oder verschieben (Steuerberater verärgern). Angenommen, User Wanninger würde das ganze Geschäft der Terrorkom lahm legen? Heerscharen von Anwälten ...
Bis 31.01.2023, 7:10 Uhr 5 (schreibe FÜNF!) SMS mit dem Hinweis, dass der Techniker am 31.01.2023 zwischen 13:00 und 16:00 Uhr vorbei kommt. Danke!

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